En otras palabras, el compromiso de los empleados impulsa la satisfacción del cliente. ricardo branson dice: “Cuida a tus empleados y ellos cuidarán a tus clientes”.
Empleados comprometidos se describen como totalmente inmersos y entusiasmados con su trabajo. Este apego emocional significa que los empleados irán más allá del llamado del deber. Compromiso de los empleados difiere de la satisfacción de los empleados. La satisfacción se puede describir como estar feliz en el trabajo. El compromiso lleva a los empleados a otro nivel.
Estos empleados harán un esfuerzo adicional para resolver los problemas del cliente o trabajarán hasta tarde para cerrar una venta. Contribuyen a una cultura que brinda constantemente un gran servicio. Se responsabilizan, cumplen con sus compromisos, dentro y fuera de la organización, y les apasiona satisfacer al cliente porque son dueños de los resultados de su trabajo.
En breve, empleados comprometidos son un requisito previo para construir un equipo de alto desempeño dentro de una organización.
Creo que no es suficiente simplemente medir el compromiso de los empleados. El compromiso es mucho más que la satisfacción laboral. Se trata de un compromiso emocional en el que los empleados eligen hacer un esfuerzo adicional y dar lo mejor de sí mismos en el trabajo.
Un estudio de IBM en 2017 mostró que el 80% de los empleados se siente más comprometido cuando su trabajo es coherente con los valores fundamentales de la organización. Mantener a los empleados comprometidos implica algo más que darles a los empleados un aumento de sueldo, una bonificación o buenos beneficios. El compromiso se trata más de lo que el empleado puede hacer por la empresa, o por las partes interesadas o la comunidad que rodea a la empresa. Los empleados comprometidos harán todo lo posible para mejorar la experiencia del cliente, ya que quieren verse a sí mismos y a la organización con éxito.
Un informe reciente de OneReach encontró que la mejor manera de mejorar el servicio al cliente es centrarse en la experiencia del empleado. Las personas influyentes de la industria que fueron entrevistadas mencionaron el compromiso de los empleados como la principal forma de mejorar la experiencia del cliente, seguido de ponerse en el lugar del cliente y revisar los valores de servicio de la empresa.
La Encuesta de Compromiso de Empleados de Demand Metric 2013 concluyó que las organizaciones que tienen más de 50% de compromiso de empleados retienen más de 80% de sus clientes. Un caso comercial claro para que los líderes se concentren en crear equipos comprometidos en toda la empresa.
Un informe de investigación de Aberdeen de 2017 afirma que “las experiencias de los clientes no ocurren en el vacío. Son el resultado de las actividades de los empleados. Las empresas que entienden la importancia del compromiso de los empleados y lo gestionan a través de un programa formal para alinearse con sus objetivos de experiencia del cliente, logran resultados muy superiores”.
Su investigación valida el vínculo entre la gestión de las actividades y experiencias de los empleados y, a su vez, estos empleados superan las expectativas de los clientes. A su vez, la creación de valor para el cliente conduce a la creación de valor para los accionistas. Las empresas con un programa formal de compromiso de los empleados logran un crecimiento anual de 39% mayor en los ingresos de nuevos clientes.
Hay una serie de actividades clave para tener éxito en el compromiso de los empleados. Estos incluyen fuertes valores visibles en la organización, comprender y abordar las expectativas de los empleados, trayectorias profesionales con programas de desarrollo personalizados para ayudar a los empleados a lograr sus objetivos, excelentes herramientas de comunicación y herramientas de colaboración social interna para el aprendizaje y la colaboración entre pares, la transferencia de conocimientos y ayudar a los empresa ampliar el uso de las mejores prácticas, así como un gran programa de recompensas y reconocimientos.
En las economías en desarrollo, los empleados también están mucho más involucrados en los proyectos de mejora de la comunidad y los programas CSI de toda la empresa que también aumentan el factor de bienestar en la organización y, en última instancia, contribuyen al compromiso de los empleados.
Si su empresa tiene dificultades para alcanzar sus objetivos de experiencia del cliente, considere un programa formal de compromiso de los empleados para ayudarlo a establecer los componentes básicos para garantizar que su empresa cree clientes satisfechos.
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