Durante los últimos 30 años, he trabajado para muchas organizaciones en puestos de recursos humanos con responsabilidades cada vez mayores. De todos modos, tuve discusiones dentro de cada una de esas organizaciones sobre el concepto de la satisfacción del cliente. En mi opinión, ¡el único cliente es aquel a quien le vendemos nuestros productos o servicios! Son los mismos que pagan nuestros salarios.
Al personal de recursos humanos se le decía rutinariamente que debían ver e interactuar con los gerentes de línea como clientes de RRHH. En uno organización, para el que solía trabajar, el desempeño general del grupo de recursos humanos incluso fue calificado por los gerentes de línea. La mayoría de ellos no calificaron el desempeño como “dueños de la empresa”. Más bien, tenían puesto su sombrero de cliente de recursos humanos y básicamente calificaron nuestro desempeño en qué tan bien entregamos nuestros servicios bajo la presunción, “Soy el cliente y por lo tanto debes hacer lo que yo quiero.” No hace falta decir que las calificaciones no siempre fueron buenas.
No hace falta decir que los gerentes de línea no son clientes del departamento de recursos humanos. Después de todo, ¿qué piensas de la “calificación de recursos humanossería, si se considerara mejor para la empresa reducir el número de administración capas y gerentes de línea estaban siendo eliminados?
Nuestro cliente son los accionistas (es decir, los propietarios) de la empresa.
El grupo de recursos humanos está allí para brindar un excelente asesoramiento y apoyo que esté alineado con la visión, y para diseñar y supervisar políticas de recursos humanos que contribuyan al logro de los objetivos a corto y largo plazo de la empresa en su conjunto.
Entonces, si usted es un profesional de recursos humanos que trabaja para una organización y le dicen que los gerentes de línea son sus clientes, siéntese con su jefe a tomar un café y pregúntele: "¿Es esta realmente la mejor manera para que lo pensemos?"
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