La gestión de la relación con el cliente (CRM) es una práctica comercial central con la que la mayoría de los que lean esta publicación estarán familiarizados en algún nivel. Es probable que haya leído sobre CRM, haya asistido a talleres y seminarios sobre el tema y quizás incluso crea que ha implementado lo que cree que es una iniciativa de CRM. Si bien la gestión de las relaciones con los clientes ciertamente no es una práctica comercial nueva, tampoco es una práctica que la mayoría de los ejecutivos entiendan o aprovechen al máximo. En la publicación de hoy, proporcionaré una descripción general de CRM y cómo puede aplicarlo a su negocio.
No puedo decirle cuántas veces escuché a un ejecutivo y empresario decirme lo maravilloso que es su sistema CRM solo para que les hiciera algunas preguntas y descubrí que lo que pensaban que era un sistema CRM no lo era. Customer Relationship Management es un proceso integrado para gestionar las interacciones con los clientes en cada etapa del ciclo de vida del cliente. Significa ofrecer el producto o servicio correcto al cliente correcto en el momento y precio correctos a través del punto de contacto correcto. CRM es mucho más que un producto o servicio; es un marco de integración, o estrategia empresarial. Una empresa enfocada en el cliente tiene consistentes, confiables, convenientes y valor añadido interacción con los clientes en cada encuentro.
Las fuerzas actuales del mercado y las nuevas tecnologías están cambiando drásticamente la dinámica de la relación con el cliente. El poder de mercado está pasando de los vendedores a los compradores, y la competencia por la lealtad de los clientes está aumentando. La conclusión es que los clientes están "subiendo el listón". Los clientes esperan cada vez más acceso instantáneo, 24 horas al día, 7 días a la semana, a información y recursos (datos de productos, información de la empresa, precios, gestión de proyectos, soporte técnico, etc.). Quieren información rica y de valor agregado que sea fácil de encontrar. Los clientes están comenzando a esperar una experiencia personalizada: un mensaje de bienvenida personalizado, conocimiento de la relación individual, la capacidad de revisar su estado en tiempo real, etc.
Los clientes/socios/inversionistas/proveedores/vendedores simplemente ya no soportarán repetir la misma información una y otra vez para diferenciar su empresa, sus productos y servicios y sus propuestas de valor de la competencia. Agregando una capa adicional de complejidad al mercado actual, los clientes de hoy en día atraviesan aleatoriamente los canales de comunicación, desde la Web hasta el sistema telefónico, un fax, un correo electrónico, mensajes instantáneos, etc. Independientemente del canal, su cliente esperará ser reconocido. . Las empresas necesitan hacer negocios de la manera que exigen los clientes: en cualquier lugar y en cualquier momento. Una solución de CRM integral ayuda a resolver este desafío multicanal.
La implementación de CRM le ayudará a evolucionar hacia un centrada en el cliente' negocio. Como una organización centrada en el cliente, podrá compartir información de manera más efectiva, analizar el estado general de su negocio, generar una mayor lealtad del cliente y obtener una ventaja competitiva. La información relevante del cliente y/o producto estará accesible en cualquier momento y en cualquier lugar para los empleados, clientes y socios. Su organización debe evolucionar para incluir un mínimo de las siguientes características de un negocio centrado en el cliente:
Su sistema de CRM debe dotar a su organización de herramientas para gestionar todos los aspectos del proceso de ventas: prospección, seguimiento de clientes potenciales, gestión de oportunidades, informes, etc. Debe proporcionar una vista única y en tiempo real del cliente que le permita determinar instantáneamente: cuenta estado, tratos pendientes, solicitudes de servicio, historial, rentabilidad, etc. Una implementación de CRM debería permitirle ser mucho más efectivo en la gestión y asignación de su tiempo. Un sistema de CRM centrado en el cliente también brindará muchos beneficios a su infraestructura de marketing. CRM le permitirá desarrollar y ejecutar campañas basadas en datos poderosos en tiempo real. Podrá extraer datos y adaptar campañas de marketing a diferentes segmentos de mercado y perfiles de clientes.
El conjunto de herramientas de CRM proporcionará capacidades de seguimiento integrales para que los resultados de marketing puedan capturarse en tiempo real, lo que permite realizar los ajustes necesarios. CRM le permitirá gestionar de forma más eficaz sus relaciones empresariales extendidas. Una aplicación CRM le permitirá enrutar clientes potenciales, oportunidades y solicitudes de servicio a la parte adecuada y luego realizar un seguimiento del rendimiento. Los socios/clientes podrán buscar productos e información de precios.
Una infraestructura basada en CRM le permitirá administrar socios de canal como una organización de servicios y ventas virtual ampliada si desea expandir sus esfuerzos de marketing indirecto. La aplicación de CRM adecuada tendrá una vista única y completa del cliente, con acceso instantáneo a todos los datos relevantes del cliente. Equipada con acceso en tiempo real a información específica de la cuenta del cliente, esta infraestructura de servicio al cliente brindará una experiencia de alta calidad al usuario final. El autoservicio basado en la web también le permitirá brindar un servicio de clase mundial, brindando a los clientes, socios y/o inversores acceso las 24 horas, los 7 días de la semana, a la información adecuada.
La implementación de una solución de CRM adaptada específicamente a sus requisitos únicos brindará al personal la capacidad de llevar la definición de excelente servicio al cliente a un nivel completamente nuevo. Un sistema CRM está diseñado para ser utilizado por empleados que interactúan con toda su cadena de valor. Es un sistema de gestión de relaciones empresariales desde el cliente hasta el empleado y el proveedor. Una solución de CRM diseñada específicamente le proporcionará una única fuente de información central con un historial completo de las actividades de la relación hasta la fecha. La capacidad de presentar una visión completa y consistente de una relación es invaluable. Un CRM específicamente diseñado le permitirá:
Si su empresa no ha adoptado la gestión de relaciones con los clientes como un impulsor comercial clave, entonces está perdiendo una gran oportunidad.
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