La gestion de la relation client (CRM) est une pratique commerciale de base que la plupart des personnes lisant cet article connaissent à un certain niveau. Il est probable que vous ayez lu des articles sur le CRM, que vous ayez assisté à des ateliers et à des séminaires sur le sujet et que vous pensiez même avoir mis en œuvre ce que vous considérez comme une initiative CRM. Bien que la gestion de la relation client ne soit certainement pas une nouvelle pratique commerciale, ce n'est pas non plus une pratique que la plupart des cadres comprennent ou exploitent au maximum de leurs capacités. Dans l'article d'aujourd'hui, je vais donner un aperçu du CRM et de la façon dont vous pouvez l'appliquer à votre entreprise.
Je ne peux pas vous dire combien de fois j'ai entendu un dirigeant et un entrepreneur me dire à quel point leur système CRM est merveilleux pour que je leur pose quelques questions et découvre que ce qu'ils pensaient être un système CRM ne l'était pas. La gestion de la relation client est un processus intégré de gestion des interactions avec les clients à chaque étape du cycle de vie du client. Cela signifie offrir le bon produit ou service au bon client au bon moment et au bon prix via le bon point de contact. Le CRM est bien plus qu'un produit ou un service ; c'est un cadre d'intégration ou une stratégie d'entreprise. Une entreprise axée sur le client dispose de ressources cohérentes, fiables, pratiques et valeur ajoutée interaction avec les clients à chaque rencontre.
Les forces actuelles du marché et les nouvelles technologies modifient radicalement la dynamique de la relation client. Le pouvoir de marché passe des vendeurs aux acheteurs et la concurrence pour la fidélité des clients augmente. En fin de compte, les clients « lèvent la barre de mentonnage ». Les clients attendent de plus en plus un accès instantané, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, aux informations et aux ressources (données sur les produits, informations sur l'entreprise, tarification, gestion de projet, support technique, etc.). Ils veulent des informations riches, à valeur ajoutée et faciles à trouver. Les clients commencent à s'attendre à une expérience personnalisée - un message d'accueil personnalisé, une connaissance des relations individuelles, la possibilité de revoir leur statut en temps réel, etc.
Les clients/partenaires/investisseurs/fournisseurs/vendeurs ne se contenteront plus de répéter sans cesse les mêmes informations pour différencier votre entreprise, ses produits et services et ses propositions de valeur de la concurrence. Ajoutant une couche supplémentaire de complexité au marché actuel, les clients d'aujourd'hui traversent de manière aléatoire les canaux de communication - du Web au système téléphonique, en passant par un fax, un e-mail, des messages instantanés, etc. Quel que soit le canal, votre client s'attendra à être reconnu . Les entreprises doivent faire des affaires de la manière dont les clients l'exigent : n'importe où et n'importe quand. Une solution CRM de bout en bout aide à résoudre ce défi multicanal.
La mise en place du CRM vous aidera à évoluer vers un centrée sur le client' Entreprise. En tant qu'organisation centrée sur le client, vous serez en mesure de partager plus efficacement les informations, d'analyser la santé globale de votre entreprise, de fidéliser davantage la clientèle et d'acquérir un avantage concurrentiel. Les informations pertinentes sur les clients et/ou les produits seront accessibles à tout moment et en tout lieu aux employés, clients et partenaires. Votre organisation doit évoluer pour inclure au moins les caractéristiques suivantes d'une entreprise centrée sur le client :
Votre système CRM doit doter votre organisation d'outils pour gérer tous les aspects du processus de vente : prospection, suivi des prospects, gestion des opportunités, reporting, etc. Il doit fournir une vue unique et en temps réel du client vous permettant de déterminer instantanément : statut, affaires en attente, demandes de service, historique, rentabilité, etc. Une implantation CRM devrait vous permettre de devenir beaucoup plus efficace dans la gestion et l'allocation de votre temps. Un système CRM centré sur le client apportera également de nombreux avantages à votre infrastructure marketing. Le CRM vous permettra de développer et d'exécuter des campagnes basées sur des données puissantes en temps réel. Vous pourrez extraire des données et adapter des campagnes marketing à différents segments de marché et profils de clients.
L'ensemble d'outils CRM fournira des capacités de suivi complètes afin que les résultats marketing puissent être capturés en temps réel, ce qui permettra d'effectuer tous les ajustements nécessaires. Le CRM vous permettra de gérer plus efficacement vos relations d'entreprise étendues. Une application CRM vous permettra d'acheminer les prospects, les opportunités et les demandes de service vers la partie appropriée, puis de suivre les performances. Les partenaires/clients pourront parcourir les produits et les informations sur les prix.
Une infrastructure basée sur le CRM vous permettra de gérer les partenaires de distribution comme une organisation de vente et de service virtuelle étendue si vous souhaitez étendre vos efforts de marketing indirect. L'application CRM appropriée aura une vue unique et complète du client, avec un accès instantané à toutes les données client pertinentes. Équipée d'un accès en temps réel à des informations spécifiques sur les comptes clients, cette infrastructure de service client offrira une expérience de haute qualité à l'utilisateur final. Le libre-service basé sur le Web vous permettra également de fournir un service de classe mondiale, offrant aux clients, partenaires et/ou investisseurs un accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux informations appropriées.
La mise en œuvre d'une solution CRM spécifiquement adaptée à vos besoins uniques permettra au personnel de porter la définition d'un excellent service client à un tout autre niveau. Un système CRM est conçu pour être utilisé par les employés qui interagissent avec l'ensemble de votre chaîne de valeur. Il s'agit d'un système de gestion des relations d'entreprise du client à l'employé au fournisseur. Une solution CRM spécifiquement adaptée vous fournira une source d'informations centrale et unique avec un historique complet des activités de la relation à ce jour. La capacité de présenter une vue complète et cohérente d'une relation est inestimable. Un CRM spécifiquement adapté vous permettra de :
Si votre entreprise n'a pas adopté la gestion de la relation client en tant que moteur commercial clé, vous manquez une opportunité substantielle.
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