En d'autres termes, l'engagement des employés stimule la satisfaction des clients. Richard Branson dit : « Prenez soin de vos employés et ils prendront soin de vos clients ».
Des employés engagés sont décrits comme étant pleinement immergés et enthousiastes à l'égard de leur travail. Cet attachement émotionnel signifie que les employés iront au-delà de l'appel du devoir. L'engagement des employés diffère de la satisfaction des employés. La satisfaction peut être décrite comme étant heureux au travail. L'engagement amène les employés à un autre niveau.
Ces employés feront un effort supplémentaire pour résoudre les problèmes du client ou travailleront tard pour conclure une vente. Ils contribuent à une culture qui offre constamment un excellent service. Ils s'approprient, respectent leurs engagements, à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisation, et sont passionnés par la satisfaction du client car ils sont propriétaires des résultats de leur travail.
Bref, des employés engagés sont une condition préalable pour bâtir une équipe performante au sein d'une organisation.
Je crois qu'il ne suffit pas de simplement mesurer l'engagement des employés. L'engagement va bien au-delà de la simple satisfaction au travail. Il s'agit d'un engagement émotionnel où les employés choisissent d'aller plus loin et de donner le meilleur d'eux-mêmes au travail.
Une étude IBM en 2017 a montré que 80% des employés se sentent plus engagés lorsque leur travail est conforme aux valeurs fondamentales de l'organisation. Maintenir l'engagement des employés ne se limite pas à donner aux employés une augmentation de salaire, une prime ou de bons avantages. L'engagement concerne davantage ce que l'employé peut faire pour l'entreprise, ou pour les parties prenantes ou la communauté entourant l'entreprise. Les employés engagés feront tout ce qu'ils peuvent pour améliorer l'expérience client, car ils veulent se voir eux-mêmes et l'organisation réussir.
Un récent rapport OneReach a révélé que la meilleure façon d'améliorer le service client est de se concentrer sur l'expérience des employés. Les influenceurs de l'industrie qui ont été interrogés ont cité l'engagement des employés comme le meilleur moyen d'améliorer l'expérience client, suivi de se mettre à la place du client et de revoir les valeurs de service de l'entreprise.
L'enquête Demand Metric 2013 sur l'engagement des employés a conclu que les organisations qui ont plus de 50% d'engagement des employés conservent plus de 80% de leurs clients. Une analyse de rentabilisation claire pour que les dirigeants se concentrent sur la constitution d'équipes engagées dans l'ensemble de l'entreprise.
Un rapport de recherche d'Aberdeen de 2017 indique que « les expériences client ne se produisent pas dans le vide. Ils sont le résultat des activités des employés. Les entreprises qui comprennent l'importance de l'engagement des employés et le gèrent par le biais d'un programme formel pour s'aligner sur leurs objectifs d'expérience client, obtiennent des résultats bien supérieurs ».
Leurs recherches valident le lien entre la gestion des activités et des expériences des employés et, à leur tour, ces employés dépassent les attentes des clients. À son tour, la création de valeur pour le client entraîne la création de valeur pour les actionnaires. Les entreprises dotées d'un programme formel d'engagement des employés réalisent une croissance annuelle 39% supérieure des revenus provenant de nouveaux clients.
Il existe un certain nombre d'activités clés pour réussir l'engagement des employés. Il s'agit notamment de valeurs visibles fortes dans l'organisation, de la compréhension et de la satisfaction des attentes des employés, d'un cheminement de carrière avec des programmes de développement sur mesure pour aider les employés à atteindre leurs objectifs, d'excellents outils de communication et d'outils de collaboration sociale internes pour l'apprentissage et la collaboration entre pairs, le transfert de connaissances et l'aide au l'entreprise étend l'utilisation des meilleures pratiques, ainsi qu'un excellent programme de récompense et de reconnaissance.
Dans les économies en développement, les employés sont également beaucoup plus impliqués dans les projets d'amélioration de la communauté et les programmes CSI à l'échelle de l'entreprise qui augmentent également le facteur de bien-être dans l'organisation et contribuent finalement à l'engagement des employés.
Si votre entreprise a du mal à atteindre vos objectifs en matière d'expérience client, envisagez un programme formel d'engagement des employés pour vous aider à établir les éléments de base pour vous assurer que votre entreprise crée des clients satisfaits.
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