Comment perdre des affaires rapidement

Trois mots… Pas d'assistance téléphonique. Si vous voulez envoyer votre durement gagné clients et clients directement dans les bras de vos concurrents, je vous encourage à éliminer l'assistance téléphonique. Cela fonctionne vraiment; Croyez-moi… J'ai personnellement abandonné des entreprises qui ont fait tout leur possible pour cacher leurs numéros de téléphone, ou pire encore, ont complètement éliminé l'assistance téléphonique. Dans l'article d'aujourd'hui, je vais contrer une autre tendance et expliquer pourquoi une assistance téléphonique solide est essentielle à la mission de votre entreprise…

Faire des affaires dans un monde Web 2.0+ est une bonne chose, mais même de grandes choses peuvent aller trop loin. Les FAQ, les bases de connaissances, l'assistance par e-mail et le chat en ligne sont d'excellents canaux d'assistance auxiliaires qui peuvent être utilisés efficacement pour augmenter l'assistance téléphonique. Cependant, ils ne doivent jamais être utilisés pour remplacer l'assistance téléphonique. Je ne peux même pas comprendre ce qui se passe dans la tête de quelqu'un lorsqu'il décide de supprimer l'assistance téléphonique.

D'accord, vous m'avez attrapé… Je sais exactement ce qui leur passe par la tête, mais ce n'est rien de moins qu'une pure folie. Supprimer l'assistance téléphonique est toujours une faible tentative de réduction des coûts. J'admets que vous pouvez réduire les coûts de support en éliminant votre centre d'appels, mais c'est comme trébucher sur des dollars pour ramasser des sous. Toute entreprise qui supplante l'orientation client par des mesures extrêmes de réduction des coûts ne restera pas assez longtemps pour récolter les bénéfices de ses initiatives mal placées.

Chaque fois que je vois une entreprise prendre le train en marche et supprimer l'assistance téléphonique, je ne peux que penser aux coûts d'opportunité perdus associés à leur logique commerciale défectueuse.

Les trois éléments suivants ne sont que quelques-unes des raisons pour lesquelles l'assistance téléphonique est une opportunité précieuse pour les clients :

1. Nouveau n'est pas toujours mieux : Les personnes férues de technologie qui ne veulent pas de contact humain peuvent toujours opter pour une réponse numérique et le feront probablement dans la plupart des cas. Cela étant dit, cela représente toujours la minorité des cas. Lorsque les gens ont un problème, la préférence de service par défaut est de parler à un humain en direct qui peut les aider. Croyez-le ou non, il y a encore un grand nombre de personnes qui n'utiliseront aucun autre canal d'assistance autre que l'assistance téléphonique, et lorsque vous éliminez cette option, vous donnez simplement cette entreprise à quelqu'un d'autre.
2. Apprendre des banques: Les agents d'assistance téléphonique dans les banques sont normalement très polis, axés sur le client et ne manquent jamais une occasion de faire des ventes croisées et incitatives. Les banques comprennent que lorsqu'elles peuvent répondre à une question, résoudre un problème ou ajouter de la valeur, elles améliorent la fidélité des clients. De plus, ils comprennent que la création d'un climat positif expérience client peut déboucher sur une opportunité de vente. Si vos agents d'assistance téléphonique ne sont pas formés pour rechercher des opportunités de vente, alors honte à vous.
3. Soyez intelligent: Si rien de ce que j'ai dit jusqu'à présent n'a de sens, alors essayez ceci… Plutôt que d'éliminer l'assistance téléphonique pour réduire les coûts, facturez l'assistance téléphonique et créez un nouveau canal de revenus. Écoutez, je n'aime pas payer pour l'assistance, mais comme la plupart des gens, je le ferai si c'est la seule façon de résoudre un problème.

L'essentiel est le suivant… Ne vous cachez pas de vos clients pour réduire les coûts, embrassez-les plutôt pour augmenter capital marque, la satisfaction et la fidélité des clients, et de générer de nouvelles opportunités de revenus. Vos clients veulent être servis et voir leurs besoins satisfaits. Ce qu'ils ne toléreront pas, c'est d'être écartés au nom des économies de coûts.