Le client a-t-il toujours raison ?

Le client a-t-il vraiment toujours raison ? Jusqu'où une entreprise doit-elle aller pour satisfaire sa clientèle ou sa clientèle ? Quel est le perdu occasion coût associé au taux de désabonnement ? Y a-t-il un moment où satisfaire le client est réellement préjudiciable à la entreprise, ou revenir à la question initiale, le client a-t-il toujours raison ? Dans l'article d'aujourd'hui, je partagerai mon opinion sur la validité de ce vieil axiome commercial, et offrirai également quelques idées sur où tracer la ligne…

Je crois que toutes les entreprises devraient faire preuve de beaucoup de soin et de préoccupation lorsqu'elles déterminent comment leurs clients et clientes sont traités. Le temps, l'énergie et les coûts associés à l'acquisition d'un client sont considérables, les avantages de la fidélisation des clients sont considérables et les coûts associés à l'attrition des clients sont importants. Je suis toujours étonné de voir combien d'argent sera dépensé pour acquérir un nouveau client, mais le peu d'attention accordée à la satisfaction du client après la vente. Il y a une grande vérité dans le vieil axiome qui dit : "Si vous ne servez pas bien votre client, quelqu'un d'autre le fera."

Si, en tant que cadre supérieur, vous pensez que le service client est le problème de quelqu'un d'autre, vous avez un problème bien plus important que vous ne le pensez. Bien que je pense que la plupart des PDG maîtrisent le concept de valeur du cycle de vie, je ne suis pas sûr qu'ils comprennent vraiment le véritable coût de la perte d'un client.

Supposons simplement que la valeur à vie d'un client pour l'entreprise X est de $2 000 dollars. Si l'entreprise X perd un seul client, la perte totale du cycle de vie pourrait atteindre des dizaines de milliers, voire des centaines de milliers. Si vous ne me croyez pas, considérez les 7 points suivants :

1. Le roulement initial: Vous avez d'abord la durée de vie $2 000 dollars évaluer perte attribuée au barattage du compte lui-même.
2. Coûts d'acquisition irrécupérables: N'oubliez pas d'ajouter le coût d'acquisition du compte pour commencer. Vous avez dépensé des dollars très réels pour acquérir le compte, vous devez donc en tenir compte dans l'équation totale. Je vous laisse choisir le pourcentage que vous souhaitez utiliser et l'ajouter au nombre total.
3. Coûts de remplacement: Vous souvenez-vous du coût d'acquisition que vous venez de calculer ci-dessus ? Eh bien, vous devez le rajouter, car vous devez maintenant sortir et remplacer le client que vous venez de perdre. D'ailleurs, vous devriez probablement multiplier le coût du nombre d'acquisition par 5 puisqu'il en coûte environ 500% de plus pour acquérir un nouveau client que de fidéliser un existant.
4. Revenus auxiliaires perdus: En moyenne, un seul compte est bon pour une augmentation des revenus de vente croisée/up-sell de 30 -40% au fil du temps, à mesure que de nouveaux produits, services, coentreprises, etc. sont mis en ligne et proposés aux comptes existants. Cela signifie que vous pouvez raisonnablement vous attendre à perdre $600 dollars supplémentaires dans notre exemple $2000 dollars.
5. Revenus de référence perdus : En fonction de votre entreprise et du fait que vous ayez ou non mis en place un processus d'acquisition de clients solide, un seul compte devrait être bon pour un minimum de 2-3 références (directes ou indirectes) sur une base annuelle. Sur une période de 10 ans, en supposant seulement 2 références annuelles, sans aucune valeur de vente croisée ou de vente incitative ajoutée, vous venez de perdre $200 000 dollars supplémentaires.
6. Perte de références de 2e et 3e génération: Mais attendez; ça ne fait qu'empirer… Ces renvois perdus mentionnés ci-dessus vous auraient également donné 2 à 3 renvois chaque année, et si vous appliquez cette formule sur 20 ans, la perte d'un seul compte pourrait facilement coûter à votre organisation plus d'un million de dollars en perte revenu.
7. Impact négatif sur la marque: Si ce n'est pas déjà assez grave, un compte perdu peut facilement avoir un impact négatif sur les ventes futures en raison de la diffusion de la nouvelle de leur mauvaise expérience avec votre entreprise. Le client insatisfait moyen persuadera 10 à 20 autres personnes de faire affaire avec votre entreprise. Si le client contrarié partage son insatisfaction en ligne et l'amplifie via les médias sociaux, vous pourriez voir un problème beaucoup plus important. Cela aura non seulement un impact sur vos revenus, mais peut également entacher le capital de votre marque.

L'essentiel est qu'il est très coûteux de perdre un compte. Cela dit, je crois aussi qu'il y a un moment où les clients peuvent commencer à abuser de la bonne volonté des commerçants et des fournisseurs de services qui travaillent si dur pour gagner leur affaire. Alors, quand un client passe-t-il du côté obscur et devient-il votre pire cauchemar ? La réponse est assez simple - lorsque la roue qui grince devient si forte que les dommages au cerveau impliqués dans le graissage deviennent trop élevés si un compte ne traite pas de bonne foi s'ils deviennent non rentables à conserver, ou lorsque vous pouvez les remplacer par comptes plus rentables.

Malheureusement, l'expérience m'a montré qu'un petit pourcentage de clients/clients vivent pour avoir la chance d'exercer leur pouvoir perçu sur leurs commerçants, vendeurs, fournisseurs et prestataires de services professionnels. Ces clients sont les proverbiales « roues grinçantes » qui demandent à être graissées. Ce sont les clients verbalement abusifs qui attendent une attention particulière et dont les demandes peuvent dépasser de loin les limites de la raison. Il y a en effet un point où les « mauvais clients » peuvent éroder les marges, affecter négativement le moral, voire ternir une marque. Ces clients ne sont pas seulement ne pas c'est vrai, mais ils méritaient aussi d'être virés...

Les conseils suivants vous aideront à minimiser le nombre de mauvais clients servis par votre entreprise et vous montreront ce qu'il faut faire une fois qu'un client passe du côté obscur :

1. Aligner les attentes: Dans la mesure du possible, et surtout si votre entreprise a le luxe de choisir ses clients, assurez-vous que les attentes mutuelles sont à la fois définies et alignées dès le début de la relation. Assurez-vous que votre client comprend quels types de comportements des clients seront acceptés et quels types de comportements ne seront pas tolérés.
2. Développer des tableaux de bord client : Vous devez en fait profiler votre clientèle de manière à comprendre la différence entre les bons comptes et les mauvais comptes. Tout comme vous avez des évaluations de performance pour vos employés, vous devez également effectuer une analyse de la performance de vos clients. Tous les comptes ne sont pas relutifs, et plus de comptes que vous ne le pensez peuvent en fait être dilutifs.
3. Chiffre d'affaires des mauvais comptes : Lorsqu'un client est identifié comme étant un mauvais compte, qu'il ne puisse pas être sauvegardé ou qu'il ne mérite pas d'être récupéré, vous devez sérieusement envisager de licencier le client. Évaluez le niveau inférieur de votre clientèle chaque année et cherchez à améliorer votre clientèle soit en améliorant les performances du compte, soit en libérant le client et en remplaçant cette entreprise par un compte de meilleure qualité.

Ceux d'entre vous qui ont travaillé avec moi savent que je déclare très clairement au début de toute nouvelle relation que je me réserve le droit de mettre fin à un engagement si ledit engagement s'avère être moins qu'un effort fructueux. Bien que je me sente privilégiée de servir mes clients et que je sois reconnaissante d'avoir l'opportunité de gagner leur affaire, je crois également que les relations doivent être de nature réciproque. Les affaires, comme on dit, sont après tout une voie à double sens…

Les pensées?