Plus tôt dans la journée, je correspondais avec une collègue qui s'enquérait de mes expériences en matière de gestion de crise, et après avoir examiné mon e-mail, j'ai pensé que le sujet méritait d'être publié dans l'article d'aujourd'hui. Dans le monde actuel, toujours actif, en temps réel et souvent envahissant de médias couvrir toute entreprise n'est qu'un léger faux pas loin du mode crise. Il ne s'agit pas vraiment de si votre organisation rencontrera une crise, mais il s'agit plutôt de lorsque et à quelle fréquence une crise va se produire. Dans l'article d'aujourd'hui, je partagerai mes réflexions sur la façon de traverser avec succès une crise…
Une grande partie de ma pratique personnelle porte sur la gestion de la perception entourant à la fois marques d'entreprise. En travaillant avec des athlètes professionnels, des politiciens, des entrepreneurs impétueux et trop confiants cadres il y a peu de crises que je n'ai pas vécues au fil des ans. J'ai traité de tout, des enquêtes fédérales, des condamnations pour crime, des indiscrétions sexuelles à tout simplement un mauvais jugement. Parfois, une crise peut être projetée sur une cible involontaire et/ou indigne, et d'autres fois elle est auto-infligée. Quelle qu'en soit la cause, lorsqu'une crise frappe, la pertinence de la réponse peut avoir un impact dramatique sur l'avenir d'une entreprise et/ou d'un individu. Ne vous méprenez pas… des compétences efficaces en gestion de crise sont essentielles à la durabilité de l'entreprise et de la profession.
Ma conviction personnelle est que personne n'est parfait, mais c'est souvent mon travail de les faire apparaître comme tels… Tout le monde fait des erreurs et de temps en temps se comporte d'une manière qu'il regrette, c'est juste que le bagage de certaines personnes est plus public que les autres. J'ai été témoin de la mauvaise gestion d'erreurs insignifiantes qui ont mis à genoux des personnalités publiques très en vue, et j'ai géré des circonstances extrêmement difficiles telles qu'à peine une ondulation s'est fait sentir. Dans la plupart des cas, ce n'est pas l'indiscrétion qui est en cause, mais plutôt la façon dont elle est traitée qui détermine l'opinion publique.
Bien qu'il existe certaines clés des principes qui sous-tend une gestion de crise réussie, il est certainement loin d'être un processus stéréotypé. Chaque cas de crise individuel nécessite une stratégie complètement unique conçue pour s'adapter au contexte, à l'environnement, aux circonscriptions et à une pléthore virtuelle d'autres problèmes potentiels qui peuvent être rencontrés dans la gestion de la perception et risque de crise. Les lignes directrices suivantes visent à vous donner un cadre de base pour faire face à une crise :
- La vérité est ton amie: Aussi tentant que cela puisse paraître, n'empruntez pas le chemin délirant de la dissimulation. La vérité finira toujours par éclater, et vos problèmes ne seront qu'exacerbés en superposant erreur sur erreur et mensonge sur mensonge...
- Anticiper et isoler: En matière de gestion de crise, la meilleure défense est une attaque très prolifique. Dans la mesure du possible, vous devez rechercher les zones potentielles de conflit, de crise et de risque afin de neutraliser efficacement une menace avant qu'elle ne devienne une réalité. N'oubliez pas qu'il vaut mieux éviter les crises que gérer les crises.
- L'impulsivité n'est pas votre amie: Ne parlez jamais, et je répète jamais, aux médias si vous n'y êtes pas préparé. Aucun commentaire ne vaut mieux qu'un commentaire improvisé de frivolité. Tous les membres de votre équipe de direction doivent être formés aux médias avant de faire une déclaration publique (que ce soit en mode crise ou non).
- Obtenez de l'aide professionnelle: Tout comme on dit d'un accusé qui se représente qu'il a un imbécile pour un client, une personne/entité au centre d'une crise qui tente de résoudre son propre problème mérite le résultat qu'elle est susceptible de recevoir. Lorsque les enjeux sont importants, demandez l'avis et les conseils d'un expert en la matière qui sait comment marcher d'un côté à l'autre d'un champ de mines sans se faire exploser.
- La passivité n'est pas votre amie non plus: Faire l'autruche et espérer qu'une crise se résorbera est une recette pour un désastre. Une réponse agressive, confiante, proactive et rapide est toujours un meilleur choix que de ne rien faire du tout. Laissés sans surveillance, la plupart des problèmes ne feront que croître en gravité et ajouteront au potentiel de dommages durables. Rappelez-vous que les chiens endormis ne sont rien de plus que des passifs éventuels car ils se réveillent toujours à un moment donné…
- Comprendre les vrais enjeux: Accédez à la racine du problème le plus rapidement possible. Souvent, ce qui semble être une crise n'est en réalité que le calme avant la tempête. Si vous manquez d'aborder le vrai problème dès le départ, vous n'aurez peut-être pas la chance de vous rétablir… Il est essentiel de comprendre toutes vos circonscriptions ainsi que l'intérêt réel des médias pour l'histoire.
- Couvrir toutes les bases: Ne comptez jamais sur les médias pour délivrer exclusivement votre message. Les médias ne sont qu'un canal de distribution parmi d'autres, et la gestion efficace de la perception repose sur l'influence sur tous les canaux. Créez des alliés qui ont un intérêt direct dans votre succès et utilisez tous les canaux secondaires pour influencer le résultat souhaité.
- Penser à long terme: Ne gagnez pas la bataille et ne perdez pas la guerre. Votre crédibilité et votre marque valent rarement la peine d'être risquées pour un pari à court terme. Résistez à la tentation de bluffer à moins que vous ne puissiez supporter les retombées si votre main est suivie.
- Surveillez vos résultats: Une crise est rarement un événement statique… les problèmes ont tendance à être très fluides et peuvent rapidement évoluer et/ou s'aggraver. Il est impératif que vous sachiez où vous en êtes à tout moment et que vous évaluiez constamment votre position et votre stratégie par rapport aux risques et aux avantages en jeu. Ne vous laissez jamais enfermer dans une stratégie qui vous plonge dans un coin dans lequel vous ne voulez pas être.
- Allez pour la victoire: En fin de compte, la meilleure façon de gérer une crise est de créer une victoire…Avec tous les risques et controverses viennent des opportunités si vous comprenez les subtilités de la gestion de crise. La controverse implique généralement plus d'une partie et lorsqu'il y a plusieurs parties impliquées, il y a plusieurs intérêts à exploiter et qui doivent être traités.
Le monde n'est pas juste, et le monde des affaires n'est certainement pas juste. Vous serez probablement confronté à diverses situations de crise au cours de votre carrière, et la façon dont vous les gérez aura une incidence sur votre capacité à atteindre vos objectifs, à protéger vos intérêts et à assurer votre avenir.
Noter: Je ne travaille qu'avec ceux qui ont été injustement traités, ou avec ceux qui ont des regrets et des remords sincères concernant leurs erreurs… les saletés ne s'appliquent pas.
