Customer Relationship Management (CRM) is een kernpraktijk waarmee vrijwel iedereen die dit bericht leest, op een bepaald niveau bekend zal zijn. De kans is groot dat u over CRM hebt gelezen, workshops en seminars over dit onderwerp hebt bijgewoond en misschien denkt u zelfs dat u een CRM-initiatief hebt geïmplementeerd. Hoewel klantrelatiebeheer zeker geen nieuwe bedrijfspraktijk is, is het ook niet een praktijk die de meeste leidinggevenden begrijpen of optimaal benutten. In de post van vandaag geef ik een overzicht van CRM en hoe u dit op uw bedrijf kunt toepassen.
Ik kan je niet vertellen hoe vaak ik een leidinggevende en ondernemer mij heb horen vertellen hoe geweldig hun CRM-systeem is, alleen maar om mij een paar vragen te laten stellen en erachter te komen dat wat zij dachten dat een CRM-systeem was, dat niet was. Customer Relationship Management is een geïntegreerd proces voor het beheren van klantinteracties in elke fase van de klantlevenscyclus. Het betekent het aanbieden van het juiste product of de juiste dienst aan de juiste klant, op het juiste moment en tegen de juiste prijs, via het juiste contactpunt. CRM is veel meer dan een product of dienst; het is een integratieraamwerk of bedrijfsstrategie. Een klantgericht bedrijf heeft consistente, betrouwbare, handige en waarde toegevoegd interactie met klanten bij elke ontmoeting.
De huidige marktkrachten en nieuwe technologieën veranderen de dynamiek van de klantrelatie dramatisch. De marktmacht verschuift van verkopers naar kopers, en de concurrentie om klantenloyaliteit neemt toe. Het komt erop neer dat klanten “de lat hoger leggen”. Klanten verwachten steeds vaker onmiddellijke, 24×7 toegang tot informatie en bronnen (productgegevens, bedrijfsinformatie, prijzen, projectbeheer, technische ondersteuning, enz.). Ze willen rijke informatie met toegevoegde waarde die gemakkelijk te vinden is. Klanten beginnen een persoonlijke ervaring te verwachten: een persoonlijk welkomstbericht, kennis van individuele relaties, de mogelijkheid om hun status in realtime te bekijken, enzovoort.
Klanten/partners/investeerders/leveranciers/verkopers zullen er eenvoudigweg niet langer voor staan dezelfde informatie keer op keer te herhalen om uw bedrijf, zijn producten en diensten en zijn waardeproposities te onderscheiden van de concurrentie. Door een extra complexiteitslaag aan de huidige markt toe te voegen, doorlopen de klanten van vandaag willekeurig communicatiekanalen – van het internet tot het telefoonsysteem, tot een fax, tot e-mail, tot instant messages enz. Ongeacht het kanaal zal uw klant verwachten herkend te worden . Bedrijven moeten zakendoen op de manier die klanten eisen: altijd en overal. Een end-to-end CRM-oplossing helpt deze multi-channel uitdaging op te lossen.
De implementatie van CRM zal u helpen evolueren naar een klantgericht' bedrijf. Als klantgerichte organisatie kunt u effectiever informatie delen, de algehele gezondheid van uw bedrijf analyseren, een grotere klantloyaliteit opbouwen en een concurrentievoordeel behalen. Relevante klant- en/of productinformatie zal altijd en overal toegankelijk zijn voor medewerkers, klanten en partners. Uw organisatie moet zich ontwikkelen en minimaal de volgende kenmerken van een klantgericht bedrijf omvatten:
Uw CRM-systeem moet uw organisatie voorzien van tools om alle aspecten van het verkoopproces te beheren: prospectie, leadtracking, kansenbeheer, rapportage, enz. Het moet één enkel, realtime beeld van de klant bieden, zodat u onmiddellijk het volgende kunt bepalen: account status, lopende deals, serviceaanvragen, geschiedenis, winstgevendheid, enz. Een CRM-implementatie zou u in staat moeten stellen veel effectiever te worden in het beheer en de toewijzing van uw tijd. Een klantgericht CRM-systeem biedt ook veel voordelen voor uw marketinginfrastructuur. Met CRM kunt u campagnes ontwikkelen en uitvoeren op basis van krachtige, realtime gegevens. Je kunt gegevens verzamelen en marketingcampagnes afstemmen op verschillende marktsegmenten en klantprofielen.
De CRM-toolset biedt uitgebreide trackingmogelijkheden, zodat marketingresultaten in realtime kunnen worden vastgelegd, zodat eventuele noodzakelijke aanpassingen kunnen worden doorgevoerd. Met CRM kunt u uw uitgebreide bedrijfsrelaties effectiever beheren. Met een CRM-applicatie kunt u leads, opportunities en serviceverzoeken naar de juiste partij routeren en vervolgens de prestaties volgen. Partners/klanten kunnen door producten en prijsinformatie bladeren.
Met een op CRM gebaseerde infrastructuur kunt u kanaalpartners beheren als een uitgebreide virtuele verkoop- en serviceorganisatie, mocht u uw indirecte marketinginspanningen willen uitbreiden. De juiste CRM-applicatie heeft één compleet beeld van de klant, met directe toegang tot alle relevante klantgegevens. Uitgerust met realtime toegang tot specifieke klantaccountinformatie, zal deze klantenservice-infrastructuur de eindgebruiker een hoogwaardige ervaring bieden. Via webgebaseerde zelfservice kunt u ook service van wereldklasse bieden, waarbij klanten, partners en/of investeerders 24×7 toegang krijgen tot de juiste informatie.
De implementatie van een CRM-oplossing die specifiek is afgestemd op uw unieke vereisten, biedt het personeel de mogelijkheid om de definitie van uitstekende klantenservice naar een geheel nieuw niveau te tillen. Een CRM-systeem is ontworpen voor gebruik door medewerkers die met uw gehele waardeketen te maken hebben. Het is een bedrijfsrelatiebeheersysteem van klant tot werknemer tot leverancier. Een specifiek op maat gemaakte CRM-oplossing biedt u één centrale informatiebron met een volledige geschiedenis van de activiteiten van de relatie tot nu toe. Het vermogen om een compleet en consistent beeld van een relatie te geven is van onschatbare waarde. Met een specifiek op maat gemaakte CRM kunt u:
Als uw bedrijf Customer Relationship Management niet als een belangrijke zakelijke drijfveer heeft omarmd, loopt u een substantiële kans mis.
Deze website maakt gebruik van cookies.
