Met andere woorden: de betrokkenheid van medewerkers stimuleert de klanttevredenheid. Richard Branson zegt: “Zorg voor je medewerkers, dan zorgen zij voor je klanten”.
Betrokken medewerkers worden beschreven als volledig ondergedompeld in en enthousiast over hun werk. Deze emotionele gehechtheid betekent dat werknemers hun plichten zullen overstijgen. Medewerkersbetrokkenheid verschilt van medewerkerstevredenheid. Tevredenheid kan worden omschreven als gelukkig zijn op het werk. Engagement tilt medewerkers naar een ander niveau.
Deze medewerkers doen hun uiterste best om de problemen van de klant op te lossen of werken tot laat om een verkoop te sluiten. Ze dragen bij aan een cultuur die consequent geweldige service levert. Ze nemen het eigenaarschap, komen hun afspraken na, zowel binnen als buiten de organisatie, en zijn gepassioneerd over het tevredenstellen van de klant omdat ze eigenaar zijn van de resultaten van hun werk.
In het kort, betrokken medewerkers zijn een voorwaarde voor het opbouwen van een high-performance team binnen een organisatie.
Ik ben van mening dat het niet voldoende is om simpelweg de betrokkenheid van medewerkers te meten. Betrokkenheid gaat over veel meer dan alleen werkplezier. Het gaat om een emotionele betrokkenheid waarbij medewerkers ervoor kiezen om een stap verder te gaan en het beste van zichzelf te geven op het werk.
Uit een onderzoek van IBM uit 2017 bleek dat 80% van de medewerkers zich meer betrokken voelt als hun werk consistent is met de kernwaarden van de organisatie. Om medewerkers betrokken te houden is meer nodig dan alleen het geven van een loonsverhoging, een bonus of goede secundaire arbeidsvoorwaarden. Engagement gaat meer over wat de medewerker kan doen voor het bedrijf, of voor de stakeholders of de gemeenschap rondom het bedrijf. Betrokken medewerkers zullen er alles aan doen om de klantervaring te verbeteren, omdat ze zichzelf en de organisatie graag zien slagen.
Uit een recent OneReach-rapport blijkt dat de beste manier om de klantenservice te verbeteren is door te focussen op de werknemerservaring. Beïnvloeders uit de sector die werden geïnterviewd, noemden de betrokkenheid van medewerkers als de belangrijkste manier om de klantervaring te verbeteren, gevolgd door in de schoenen van de klant te gaan staan en de servicewaarden van het bedrijf te herzien.
De Demand Metric 2013 Employee Engagement Survey concludeerde dat organisaties met meer dan 50% medewerkersbetrokkenheid meer dan 80% van hun klanten behouden. Een duidelijke business case voor leiders om zich te concentreren op het opbouwen van betrokken teams in het hele bedrijf.
In een Aberdeen Research Report uit 2017 staat: “Klantervaringen gebeuren niet in een vacuüm. Ze zijn het resultaat van de activiteiten van werknemers. Bedrijven die het belang van medewerkersbetrokkenheid begrijpen en deze beheren via een formeel programma om af te stemmen op hun klantervaringsdoelen, bereiken veel betere resultaten.”
Hun onderzoek valideert het verband tussen het beheren van de activiteiten en ervaringen van medewerkers en op hun beurt overtreffen deze medewerkers de verwachtingen van de klant. De waardecreatie voor de klant leidt op zijn beurt tot waardecreatie voor de aandeelhouders. Bedrijven met een formeel medewerkersbetrokkenheidsprogramma realiseren een 39% grotere jaarlijkse omzetgroei uit nieuwe klanten.
Er zijn een aantal belangrijke activiteiten om de betrokkenheid van medewerkers te laten slagen. Deze omvatten sterke zichtbare waarden in de organisatie, het begrijpen en tegemoetkomen aan de verwachtingen van werknemers, loopbaantrajecten met op maat gemaakte ontwikkelingsprogramma's om werknemers te helpen hun doelen te bereiken, geweldige communicatiemiddelen en interne sociale samenwerkingsinstrumenten voor peer-to-peer leren en samenwerken, kennisoverdracht en het helpen van de medewerkers. bedrijf het gebruik van best practices uitbreidt, evenals een geweldig belonings- en erkenningsprogramma.
In ontwikkelingseconomieën zijn werknemers ook veel meer betrokken bij gemeenschapsverbeteringsprojecten en bedrijfsbrede CSI-programma's die ook de feel-good-factor in de organisatie vergroten en uiteindelijk bijdragen aan de betrokkenheid van werknemers.
Als uw bedrijf moeite heeft om uw doelstellingen op het gebied van de klantervaring te bereiken, overweeg dan een formeel programma voor werknemersbetrokkenheid om u te helpen de bouwstenen te creëren die ervoor zorgen dat uw bedrijf tevreden klanten creëert.
Deze website maakt gebruik van cookies.
