Hoe u snel zaken kunt verliezen

Drie woorden…Geen telefonische ondersteuning. Als je je zwaarbevochten wilt sturen klanten en klanten rechtstreeks in de armen van uw concurrenten, dan moedig ik u aan om telefonische ondersteuning te elimineren. Dit werkt echt; Geloof me... ik heb persoonlijk bedrijven in de steek gelaten die hun uiterste best doen om hun telefoonnummers te verbergen, of erger nog, telefonische ondersteuning helemaal hebben geëlimineerd. In de post van vandaag ga ik in op nog een andere trend en vertel ik waarom sterke telefonische ondersteuning van cruciaal belang is voor uw bedrijf...

Zakendoen in een Web 2.0+ wereld is iets geweldigs, maar zelfs geweldige dingen kunnen te ver gaan. Veelgestelde vragen, kennisbanken, e-mailondersteuning en onlinechat zijn geweldige aanvullende ondersteuningskanalen die effectief kunnen worden gebruikt om de telefonische ondersteuning uit te breiden. Ze mogen echter nooit worden gebruikt ter vervanging van telefonische ondersteuning. Ik kan niet eens begrijpen wat er door iemands hoofd gaat als hij of zij besluit de telefonische ondersteuning af te schaffen.

Oké, je hebt me betrapt... Ik weet precies wat er door hun hoofd gaat, maar het is niets minder dan onvervalste waanzin. Het afschaffen van telefonische ondersteuning is altijd een zwakke poging tot kostenbesparing. Ik geef toe dat je de ondersteuningskosten kunt verlagen door je callcenter te elimineren, maar dit is hetzelfde als struikelen over dollars om centen op te halen. Elk bedrijf dat het centraal stellen van de klant verdringt door extreme kostenbesparende maatregelen, zal niet lang genoeg bestaan om de vruchten te plukken van hun misplaatste initiatieven.

Elke keer als ik zie dat een bedrijf op de ik-too-bandwagon springt en telefonische ondersteuning schrapt, kan ik alleen maar denken aan de gemiste opportuniteitskosten die gepaard gaan met hun gebrekkige bedrijfslogica.

De volgende drie punten zijn slechts enkele redenen waarom telefonische ondersteuning een waardevolle mogelijkheid voor de klant is:

1. Nieuw is niet altijd beter: Technisch onderlegde mensen die geen menselijke aanraking willen, kunnen altijd kiezen voor een digitaal antwoord, en zullen dat waarschijnlijk in de meeste gevallen ook doen. Dat gezegd zijnde, vertegenwoordigt dit nog steeds de minderheid van de gevallen. Wanneer mensen een probleem hebben, is de standaarddienstvoorkeur het spreken met een levend mens die kan helpen. Geloof het of niet, er zijn nog steeds een groot aantal mensen die geen ander ondersteuningskanaal willen gebruiken dan telefonische ondersteuning, en als je die optie uitschakelt, geef je dat bedrijf gewoon aan iemand anders.
2. Leer van de banken: Telefonische ondersteuningsmedewerkers bij banken zijn normaal gesproken erg beleefd, klantgericht en missen nooit een kans op cross- en up-selling. Banken begrijpen dat wanneer ze een vraag kunnen beantwoorden, een probleem kunnen oplossen of waarde kunnen toevoegen, ze de loyaliteit van klanten vergroten. Bovendien begrijpen ze dat het creëren van een positieve klantenervaring kan tot een verkoopmogelijkheid leiden. Als uw telefonische ondersteuningsagenten niet zijn opgeleid om naar verkoopmogelijkheden te zoeken, schaam u dan.
3. Wees slim: Als niets van wat ik tot nu toe heb gezegd zinvol is, probeer dan dit... In plaats van telefonische ondersteuning te elimineren om kosten te besparen, kosten in rekening te brengen voor telefonische ondersteuning en een nieuw inkomstenkanaal te creëren. Luister, ik hou er niet van om voor ondersteuning te betalen, maar zoals de meeste mensen zal ik dat doen als dit de enige manier is om een probleem op te lossen.

Het komt erop neer: verberg u niet voor uw klanten om de kosten te verlagen, maar omarm ze liever om de kosten te verhogen merkwaarde, klanttevredenheid en loyaliteit, en om nieuwe omzetmogelijkheden te genereren. Uw klanten willen bediend worden en dat in hun behoeften wordt voorzien. Wat zij niet zullen tolereren, is dat zij terzijde wordt geschoven in naam van kostenbesparingen.