Heeft de klant altijd gelijk?

Heeft de klant echt altijd gelijk? Hoe ver moet een bedrijf gaan om zijn klantenkring of klantenbestand tevreden te stellen? Wat is het verlorene mogelijkheid kosten die verband houden met klantverloop? Bestaat er een punt waarop het tevredenstellen van de klant feitelijk schadelijk is voor de klant? onderneming, of terug naar de oorspronkelijke vraag: heeft de klant altijd gelijk? In de post van vandaag deel ik mijn mening over de geldigheid van dit oude zakelijke axioma, en geef ik ook enkele inzichten over waar de grens moet worden getrokken...

Ik ben van mening dat alle bedrijven grote zorgvuldigheid en zorg moeten betrachten bij het bepalen hoe ze hun werk doen klanten en opdrachtgevers worden behandeld. De tijd, energie en kosten die gepaard gaan met het verwerven van een klant zijn aanzienlijk, de voordelen van het behouden van klanten zijn aanzienlijk en de kosten die gepaard gaan met klantverloop zijn aanzienlijk. Ik ben altijd verbaasd hoeveel geld er wordt uitgegeven om een nieuwe klant te werven, maar hoe weinig aandacht wordt besteed aan het garanderen van de klanttevredenheid na de verkoop. Er schuilt grote waarheid in het oude axioma dat luidt: “Als jij je klant niet goed bedient, zal iemand anders dat wel doen.”

Als je als leidinggevende denkt dat klantenservice het probleem van iemand anders is, heb je een veel groter probleem dan je denkt. Hoewel ik geloof dat de meeste CEO's inzicht hebben in het concept van levenscycluswaarde, ben ik er niet zeker van of ze echt begrijpen wat de werkelijke kosten zijn van het verliezen van een klant.

Laten we aannemen dat de levenslange waarde van een klant voor bedrijf X $2.000 dollar bedraagt. Als bedrijf X slechts één klant verliest, kan het totale levenscyclusverlies in de tienduizenden, zo niet honderdduizenden lopen. Als je me niet gelooft, overweeg dan de volgende 7 punten:

1. De initiële churn: Ten eerste heb je de levensduur van $2.000 dollar waarde verlies dat wordt toegeschreven aan het karnen van de rekening zelf.
2. Verzonken acquisitiekosten: Vergeet niet om om te beginnen de kosten voor het verkrijgen van het account erbij te tellen. U heeft zeer reële dollars uitgegeven om de rekening te verkrijgen, dus u moet dat in de totale vergelijking meenemen. Ik laat je het percentage kiezen dat je wilt gebruiken en dat optellen bij het totale aantal.
3. Vervangingskosten: Weet u nog het aanschafkostennummer dat u zojuist hierboven hebt berekend? Nou, je moet het weer toevoegen, want nu moet je eropuit gaan en de klant vervangen die je zojuist bent kwijtgeraakt. Overigens moet u waarschijnlijk de acquisitiekosten met 5 vermenigvuldigen, aangezien het ongeveer 500% meer kost om een nieuwe klant te werven dan een bestaande klant te behouden.
4. Verloren aanvullende inkomsten: Gemiddeld is één account goed voor een stijging van de omzet uit cross-sell/up-sell met 30 -40% in de loop van de tijd, omdat nieuwe producten, diensten, joint ventures, enz. online worden gebracht en worden aangeboden aan bestaande accounts. Dit betekent dat u conservatief kunt verwachten nog eens $600 dollar aan winst te verliezen in ons voorbeeld van $2000 dollar.
5. Verloren verwijzingsinkomsten: Afhankelijk van uw bedrijf en of u al dan niet over een solide klantenwervingsproces beschikt, zou één account goed moeten zijn voor minimaal 2-3 verwijzingen (direct of indirect) op jaarbasis. Over een periode van tien jaar, uitgaande van slechts twee jaarlijkse verwijzingen, zonder enige toegevoegde waarde voor cross-sell of up-sell, bent u zojuist nog eens $200.000 dollar kwijtgeraakt.
6. Verlies van verwijzingen van de 2e en 3e generatie: Maar wacht; het wordt alleen maar erger... De hierboven genoemde verloren verwijzingen zouden u ook elk jaar 2-3 verwijzingen hebben opgeleverd, en als u deze formule twintig jaar lang zou blijven toepassen, zou het verlies van één account uw organisatie gemakkelijk meer dan een miljoen dollar aan verloren kosten kunnen kosten. winst.
7. Negatieve merkimpact: Alsof het nog niet erg genoeg is, kan een verloren account gemakkelijk een negatieve impact hebben op toekomstige verkopen als gevolg van het verspreiden van het nieuws over hun slechte ervaring met uw bedrijf. De gemiddelde ontevreden klant zal 10 tot 20 andere mensen overtuigen om zaken te doen met uw bedrijf. Als de ontevreden klant zijn ontevredenheid online zet en deze via sociale media vergroot, zou je een veel groter probleem kunnen zien. Dit heeft niet alleen invloed op uw omzet, maar kan ook uw merkwaarde aantasten.

Het komt erop neer dat het erg duur is om een account te verliezen. Dat gezegd hebbende geloof ik ook dat er een punt is waarop klanten misbruik kunnen gaan maken van de goede wil van de handelaars en dienstverleners die zo hard werken om hun omzet te verdienen. Dus wanneer stapt een klant over naar de duistere kant en wordt hij jouw ergste nachtmerrie? Het antwoord is vrij eenvoudig: wanneer het piepende wiel zo luid wordt dat de hersenbeschadiging die gepaard gaat met het smeren ervan te groot wordt, als een rekening niet te goeder trouw handelt, als het niet meer winstgevend wordt om ze te behouden, of als je ze kunt vervangen door winstgevender rekeningen.

Helaas heeft de ervaring mij geleerd dat een klein percentage van de klanten leeft voor de kans om hun waargenomen macht uit te oefenen over hun verkopers, verkopers, leveranciers en professionele dienstverleners. Deze klanten zijn de spreekwoordelijke ‘piepende wielen’ die gesmeerd moeten worden. Dit zijn de verbaal beledigende klanten die speciale aandacht verwachten, en wier eisen de grenzen van de rede ver kunnen overschrijden. Er is in feite een punt waarop ‘slechte klanten’ de marges kunnen uithollen, het moreel negatief kunnen beïnvloeden of zelfs een merk kunnen aantasten. Deze klanten zijn dat niet alleen niet klopt, maar ze verdienden het ook om ontslagen te worden...

De volgende tips helpen u het aantal slechte klanten dat uw onderneming bedient tot een minimum te beperken en laten u zien wat u moet doen als een klant de overstap maakt naar de duistere kant:

1. Stem de verwachtingen af: Zorg er waar mogelijk, en vooral als uw bedrijf de luxe heeft om uw klanten te kiezen, ervoor dat de wederzijdse verwachtingen aan het begin van de relatie zowel zijn gedefinieerd als op elkaar zijn afgestemd. Zorg ervoor dat uw klant begrijpt welk soort klantgedrag wordt geaccepteerd en welk soort gedrag niet wordt getolereerd.
2. Klantscorekaarten ontwikkelen: Eigenlijk zou je je klantenkring zo moeten profileren dat je het verschil begrijpt tussen goede accounts en slechte accounts. Net zoals u prestatiebeoordelingen voor uw werknemers heeft, moet u ook een analyse uitvoeren van hoe uw klanten presteren. Niet alle rekeningen zijn opbouwend, en meer rekeningen dan u denkt kunnen in feite tot verwatering leiden.
3. Omzet slechte rekeningen: Wanneer wordt vastgesteld dat een klant een slecht account is, die niet kan worden gered en ook niet de moeite waard is om te worden gered, moet u sterk overwegen om de klant te ontslaan. Evalueer elk jaar de onderste laag van uw klantenkring en probeer uw klantenkring te upgraden door de accountprestaties te verbeteren of door de klant vrij te geven en dat bedrijf te vervangen door een account van betere kwaliteit.

Degenen onder u die met mij hebben samengewerkt, weten dat ik bij het begin van elke nieuwe relatie heel duidelijk verklaar dat ik mij het recht voorbehoud om een verloving te beëindigen als die verloving niet bepaald een vruchtbare onderneming blijkt te zijn. Hoewel ik mij bevoorrecht voel om mijn klanten te dienen en dankbaar ben voor de kans om hun omzet te verdienen, ben ik ook van mening dat de relaties wederkerig van aard moeten zijn. Zakendoen is, zoals ze zeggen, tenslotte tweerichtingsverkeer...

Gedachten?