Veel bedrijven vinden dat het begrijpen van hun klantenbestand vaak gemakkelijker gezegd dan gedaan is. Daarom heb ik vaak geschreven over het belang van het behouden van een externe focus, met de nadruk op klantgerichtheid. Laat ik het zo eenvoudig mogelijk zeggen: als je succesvol wilt zijn in het zakenleven, moet je in contact staan met de eisen van de markt. Hoewel veel bedrijven denken dat ze hun klanten begrijpen, doen maar weinig bedrijven dat echt. Wat de meeste bedrijven beschouwen als inzicht in de wensen, behoeften en verlangens van hun klanten, weerspiegelt vaker hun eigen interne vooroordelen, percepties en oordelen. In de post van vandaag deel ik een paar tips die uw bedrijf zullen helpen slagen door een beter inzicht te krijgen in de behoeften van uw klant...
Als u de behoeften van uw klanten echt wilt begrijpen, is het essentieel dat u zo vaak mogelijk met hen communiceert. Bovendien moeten deze interacties diep en breed zijn en via een aantal verschillende inputs tot stand komen. Als u in de hoofden van uw klanten wilt kruipen, raad ik u aan een of meer van de volgende tactieken te implementeren:
- Gebruik sociale media en netwerken in uw voordeel:Gebruik blogs, sociale netwerksites (Twitter, LinkedIn, Facebook, enz.) en andere sociale mediaplatforms om met uw klanten te communiceren. Moedig door gebruikers gegenereerde inhoud en realtime input van uw klanten aan. U kunt deze kanalen ook gebruiken om conflicten of misvattingen aan te pakken wanneer de onvermijdelijke bedrijfsfout zich voordoet. Als je nog geen social media-strategie hebt, dan is het tijd om er één aan te schaffen...
- Klantenonderzoeken: Of u deze nu via de telefoon, op uw website, tijdens een webcast, via direct mail of via andere media uitvoert, met een goed gestructureerde enquête kunt u antwoorden op uw belangrijkste vragen verkrijgen. Wat is een betere manier om erachter te komen wat uw klanten denken dan door het hen te vragen. Enquêtes zijn tegenwoordig relatief goedkoop en gemakkelijk te implementeren. Enquêtes bieden ook snelle feedback omdat veel tools realtime feedback mogelijk maken. Een diepgaandere analyse voor complexere onderzoeken kan doorgaans nog steeds binnen 60 dagen worden voltooid.
- Focusgroepen: Nogmaals, of het nu online of persoonlijk gebeurt, er is geen vervanging voor het rechtstreeks uit de mond van het paard halen van uw informatie. Net als bij enquêtes is de sleutel tot succes het selecteren van uw groepen en het structureren van uw vragen. Selecteer de verkeerde deelnemers en/of stel de verkeerde vragen en je krijgt informatie die weinig nut heeft.
- Vorm bètagebruikersgroepen: Bied prikkels aan om uw klanten en prospects te laten samenwerken aan nieuwe ideeën, technologie, producten en diensten. Het verkrijgen van direct inzicht in de markt waarin u verkoopt, is van onschatbare waarde.
- Jaarlijkse klantrecensies: Beoordelingen kunnen één-op-één worden gedaan, of op groepslocaties, zoals een jaarlijkse klantconferentie. Als u beoordelingen in uw bedrijfsproces opneemt, kunt u op regelmatige basis eventuele kennishiaten dichten. Wanneer uw klanten begrijpen dat u niet alleen hun feedback waardeert, maar dat u hen ook een efficiënte en onderhoudende locatie biedt waar zij inbreng kunnen hebben bij beslissingen, maximaliseert u samen de waarde van de klantrelatie.
- Verzamel informatie: Of het nu gaat om concurrentie-informatie, marktonderzoek of andere vormen van bedrijfsinformatie: hoe meer u over uw klanten weet, hoe beter u aan hun behoeften kunt voldoen. Als u niet regelmatig marktonderzoek doet en niet deelneemt aan business intelligence-initiatieven, mist u een geweldige kans om inzicht te krijgen in uw markt.
Kortom…Als uw bedrijf aan de eisen van de markt kan voldoen of deze kan overtreffen, zal dit de klanttevredenheid en loyaliteit vergroten. Aan de andere kant van de medaille: als u niet aan de behoeften van uw klant voldoet, zal iemand anders dat wel doen.
