Como o envolvimento dos funcionários impulsiona a satisfação do cliente

Pesquisas mostram que há uma correlação direta entre funcionários engajados e a satisfação de seu cliente e, finalmente, alcançar seus resultados de negócios.

Em outras palavras, o envolvimento dos funcionários impulsiona a satisfação do cliente. Richard Branson diz: “Cuide de seus funcionários e eles cuidarão de seus clientes”.

Funcionários engajados são descritos como totalmente imersos e entusiasmados com seu trabalho. Esse apego emocional significa que os funcionários irão além do seu dever. O engajamento dos funcionários difere da satisfação dos funcionários. A satisfação pode ser descrita como estar feliz no trabalho. O engajamento leva os funcionários a outro nível.

Esses funcionários farão um esforço extra para resolver os problemas do cliente ou trabalharão até tarde para fechar uma venda. Eles contribuem para uma cultura que oferece consistentemente um ótimo serviço. Eles assumem a propriedade, cumprem seus compromissos, dentro e fora da organização, e são apaixonados por satisfazer o cliente porque são donos dos resultados de seu trabalho.

Resumidamente, funcionários engajados são um pré-requisito para construir uma equipe de alto desempenho dentro de uma organização.

Acredito que não basta apenas medir o engajamento dos funcionários. Engajamento é muito mais do que apenas satisfação no trabalho. Trata-se de um compromisso emocional em que os funcionários optam por ir além e dar o melhor de si no trabalho.

Um estudo da IBM em 2017 mostrou que 80% dos funcionários se sentem mais engajados quando seu trabalho é consistente com os valores centrais da organização. Manter os funcionários engajados exige mais do que apenas dar aos funcionários um aumento salarial, um bônus ou bons benefícios. Engajamento é mais sobre o que o funcionário pode fazer pela empresa, ou pelas partes interessadas ou pela comunidade ao redor da empresa. Funcionários engajados farão todo o possível para melhorar a experiência do cliente, pois desejam ver a si mesmos e a organização bem-sucedidos.

Um relatório recente da OneReach descobriu que a melhor maneira de melhorar o atendimento ao cliente é focar na experiência do funcionário. Os influenciadores do setor que foram entrevistados nomearam o engajamento dos funcionários como a maneira número um de melhorar a experiência do cliente, seguido de se colocar no lugar do cliente e revisar os valores de serviço da empresa.

A Demand Metric 2013 Employee Engagement Survey concluiu que as organizações com mais de 50% de engajamento de funcionários retêm mais de 80% de seus clientes. Um caso de negócios claro para os líderes se concentrarem na construção de equipes engajadas em toda a empresa.

Um relatório de pesquisa da Aberdeen de 2017 afirma que “as experiências do cliente não acontecem no vácuo. Eles são o resultado das atividades dos funcionários. As empresas que entendem a importância do engajamento dos funcionários e o gerenciam por meio de um programa formal para se alinhar às metas de experiência do cliente alcançam resultados muito superiores”.

Sua pesquisa valida a ligação entre o gerenciamento de atividades e experiências dos funcionários e, por sua vez, esses funcionários superam as expectativas dos clientes. Por sua vez, a criação de valor para o cliente leva à criação de valor para os acionistas. Empresas com um programa formal de engajamento de funcionários alcançam 39% maior crescimento anual na receita de novos clientes.

Há uma série de atividades-chave para ter sucesso no engajamento dos funcionários. Isso inclui valores fortes e visíveis na organização, compreensão e atendimento das expectativas dos funcionários, plano de carreira com programas de desenvolvimento personalizados para ajudar os funcionários a atingir suas metas, ótimas ferramentas de comunicação e ferramentas de colaboração social interna para aprendizado e colaboração entre pares, transferência de conhecimento e ajuda ao empresa expandir o uso das melhores práticas, além de um grande programa de recompensa e reconhecimento.

Nas economias em desenvolvimento, os funcionários também estão muito mais envolvidos em projetos de melhoria da comunidade e programas CSI em toda a empresa que também aumentam o fator de bem-estar na organização e, em última análise, contribuem para o engajamento dos funcionários.

Se sua empresa se esforça para atingir suas metas de experiência do cliente, considere um programa formal de engajamento de funcionários para ajudá-lo a estabelecer os blocos de construção para garantir que sua empresa crie clientes felizes.