Como perder negócios rapidamente

Três palavras... Sem suporte por telefone. Se você quiser enviar o seu arduamente conquistado clientes e clientes direto para os braços de seus concorrentes, então encorajo você a eliminar o suporte por telefone. Isso realmente funciona; confie em mim... Eu pessoalmente abandonei empresas que se esforçam para ocultar seus números de telefone ou, pior ainda, eliminaram completamente o suporte por telefone. No post de hoje, vou contrariar outra tendência e compartilhar por que um forte suporte por telefone é essencial para o seu negócio…

Fazer negócios em um mundo Web 2.0+ é ótimo, mas mesmo grandes coisas podem ser levadas longe demais. Perguntas frequentes, Bases de conhecimento, suporte por e-mail e bate-papo online são ótimos canais de suporte auxiliares que podem ser usados efetivamente para aumentar o suporte por telefone. No entanto, eles nunca devem ser usados para substituir o suporte por telefone. Não consigo nem compreender o que se passa na cabeça de alguém quando decide acabar com o suporte por telefone.

Ok, você me pegou... eu sei exatamente o que está passando pela cabeça deles, mas não é nada menos que uma loucura pura. Acabar com o suporte por telefone é sempre uma tentativa fraca de cortar custos. Admito que você pode reduzir os custos de suporte eliminando seu call center, mas isso é como tropeçar em dólares para pegar centavos. Qualquer negócio que suplante o foco no cliente com medidas extremas de redução de custos não existirá tempo suficiente para colher os benefícios de suas iniciativas equivocadas.

Toda vez que vejo uma empresa pular na onda do eu também e no suporte telefônico de sucata, só consigo pensar nos custos de oportunidade perdidos associados à sua lógica de negócios falha.

Os três itens a seguir são apenas alguns dos motivos pelos quais o suporte por telefone é uma oportunidade valiosa para o cliente:

1. Novo nem sempre é melhor: pessoas com experiência em tecnologia que não querem o toque humano sempre podem optar por uma resposta digital e provavelmente o farão na maioria dos casos. Dito isto, isso ainda representa a minoria das instâncias. Quando as pessoas têm um problema, a preferência de serviço padrão é falar com um humano vivo que possa ajudar. Acredite ou não, ainda há um grande número de pessoas que não usarão nenhum outro canal de suporte além do suporte telefônico, e quando você elimina essa opção, você apenas entrega esse negócio para outra pessoa.
2. Aprenda com os bancos: Os agentes de suporte por telefone nos bancos são normalmente muito educados, focados no cliente e nunca perdem a oportunidade de fazer vendas cruzadas e vendas adicionais. Os bancos entendem que, quando podem responder a uma pergunta, resolver um problema ou agregar valor, estão aumentando a fidelidade do cliente. Além disso, eles entendem que criar um experiência do cliente pode levar a uma oportunidade de venda. Se os seus agentes de suporte por telefone não são treinados para procurar oportunidades de venda, envergonhe-se.
3. Seja esperto: Se nada do que eu disse até agora fizer sentido, tente isso... Em vez de eliminar o suporte por telefone para cortar custos, cobrar pelo suporte por telefone e criar um novo canal de receita. Escute, não gosto de pagar por suporte, mas como a maioria das pessoas, farei isso se for a única maneira de resolver um problema.

A linha inferior é esta... Não se esconda de seus clientes para cortar custos, em vez disso, abrace-os para aumentar valor da marca, satisfação e fidelidade do cliente e gerar novas oportunidades de receita. Seus clientes querem ser atendidos e ter suas necessidades atendidas. O que eles não vão tolerar é ser deixado de lado em nome da economia de custos.