Clientes vs. Clientes

Seu negócio é construído em torno de clientes ou clientes? Você é simplesmente um fornecedor de produtos e serviços para seus clientes ou esclarece, agrega valor, informa, aconselha, aconselha e advoga em nome de seus clientes? Não há apenas uma diferença de definição entre os termos clientes e clientes, mas também existem enormes diferenças estratégicas, operacionais e filosóficas entre empresas que vendem clientes e aquelas que atendem clientes. No post de hoje vamos além da semântica e das definições para chegar ao cerne de alguns princípios que podem melhorar radicalmente o seu negócio, a tua marca, e seu futuro...

Enquanto muitas pessoas podem pensar nas palavras cliente e cliente como sendo intercambiáveis, nada poderia estar mais longe da verdade.

A definição de cliente é simplesmente alguém que compra bens ou serviços. O termo cliente é uma referência externa que enfatiza a venda. À primeira vista, tenho certeza de que alguns de vocês devem estar se perguntando o que há de errado com isso, mas antes de tirar qualquer conclusão, vamos dar uma olhada na definição de cliente... A definição de cliente é alguém que está sob seus cuidados e proteção.

Esta é uma referência interna que coloca a ênfase no servir. Em outras palavras, se você tem clientes, seu objetivo é levá-los a comprar algo, e se você atende clientes, seu objetivo é cuidar de seus melhores interesses. Pense assim... sua preferência pessoal é ser vendida ou servida? Quando você está no Mercado como consumidor você procura profissionais em quem pode confiar ou vendedores ambulantes que vendem um produto?

Se você pensar cuidadosamente sobre o que escrevi até agora, descobrirá que realmente não deveria estar procurando clientes depois de pensar nas diferenças de definição fornecidas acima, mas sim procurar atender aos clientes. Seu objetivo não deve ser encontrar clientes que fazem uma compra única simplesmente porque você tem os “bens” que eles precisam agora. Em vez disso, seu objetivo deve ser construir relacionamentos sustentáveis com clientes que valorizam seu aconselhamento profissional com base na força de sua marca e na necessidade de sua experiência. Outra maneira de examinar o contraste entre clientes e clientes é perguntar a si mesmo se você deseja ser pago pelo que faz para seus clientes ou pelo que entrega a eles.

As distinções feitas neste texto são realmente muito mais do que dividir os cabelos sobre diferenças semânticas... elas se resumem a aceitar uma filosofia e comprar em uma mentalidade que separa vender de aconselhar, servir, proteger e administrar. A triste realidade é que muitas empresas ainda operam suas organizações de vendas com os mesmos princípios e técnicas que usavam nos anos 70 e 80. Confie em mim quando digo que seus clientes em potencial já ouviram tudo isso antes e podem ver os fechamentos desgastados e antigos chegando a um quilômetro de distância. Eles podem farejar estratégias de vendas antiquadas e sintonizar sua apresentação de modo que ela realmente termine antes mesmo de você começar. Pare de vender clientes e comece a atender clientes...

Se você estiver operando em um modelo de vendas franqueado de tamanho único, provavelmente está perdendo oportunidades substanciais e nem está ciente disso. Se você se concentrar em cultivar relacionamentos com clientes, você se tornará indispensável para o que sabe (a experiência, o conhecimento e as informações que pode transferir), como agrega valor e como faz com que os clientes se sintam em relação à interação. Ao fazer isso, você está construindo um cliente base, não um cliente Lista. Quando você remove as camadas de relacionamentos saudáveis entre cliente/profissional, a única coisa que você sempre encontrará como constante é um vínculo de confiança, que por sua vez cria o resultado tão desejado, mas raramente alcançado, de um relacionamento comercial leal. Envolvimentos cliente/profissionais bem concebidos são relacionamentos sustentáveis com oportunidades contínuas para ambas as partes.

Conclusão… as empresas construídas com foco no cliente atraem e retêm melhores talentos, comandam preços premium, têm marcas mais conceituadas, criam relacionamentos leais com clientes e geram mais receita ao longo do ciclo de vida de um relacionamento. Independentemente do negócio em que você está, se você fizer a mudança de paradigma no pensamento e na ação, de cliente para cliente, sua empresa se tornará uma empresa mais saudável e competitiva.