Eu estava me correspondendo com uma colega hoje cedo que estava perguntando sobre minhas experiências com gerenciamento de crises e, depois de revisar meu e-mail para ela, achei que o assunto merecia ser publicado no post de hoje. No atual mundo sempre ativo, em tempo real e muitas vezes invasivo de meios de comunicação cobertura de qualquer empresa está apenas a uma ligeira gafe do modo de crise. Não é realmente uma questão de E se sua organização enfrentará uma crise, mas é uma questão de quando e com que frequência ocorrerá uma crise. No post de hoje, compartilharei meus pensamentos sobre como navegar com sucesso em uma crise…
Grande parte da minha prática pessoal lida com a gestão da percepção em torno tanto pessoal quanto marcas corporativas. Ao trabalhar com atletas profissionais, políticos, empreendedores impetuosos e pessoas excessivamente confiantes executivos há pouco em termos de crise que eu não tenha experimentado ao longo dos anos. Já lidei com tudo, desde investigações federais, condenações criminais, indiscrições sexuais até julgamentos ruins. Às vezes, uma crise pode ser lançada sobre um alvo involuntário e/ou indigno, e outras vezes é auto-infligida. Independentemente da causa, quando ocorre uma crise, a adequação da resposta pode ter um impacto dramático no futuro de uma empresa e/ou indivíduo. Não se engane... habilidades eficazes de gerenciamento de crises são essenciais para a sustentabilidade corporativa e profissional.
Minha crença pessoal é que ninguém é perfeito, mas muitas vezes é meu trabalho fazê-los parecer como tal... Todo mundo comete erros e de vez em quando se comporta de uma maneira que se arrepende, só que a bagagem de algumas pessoas é mais público do que outros. Testemunhei a má gestão de erros triviais que colocaram de joelhos figuras públicas muito proeminentes, e lidei com circunstâncias extremamente difíceis, de tal forma que mal se sentiu uma onda. Na maioria dos casos, não é a indiscrição que é um problema, mas sim como ela é tratada que determina a opinião pública.
Embora existam certas chaves princípios subjacente à gestão de crises bem sucedida, está certamente longe de ser um processo estereotipado. Cada instância individual de crise requer uma estratégia completamente única projetada para se adequar ao contexto, ambiente, públicos e uma infinidade virtual de outros problemas potenciais que podem ser encontrados no gerenciamento da percepção e risco de crise. As diretrizes a seguir destinam-se a fornecer uma estrutura básica para lidar com uma crise:
- A verdade é seu amigo: Não importa o quão tentador possa parecer, não percorra o caminho delirante do encobrimento. A verdade sempre acabará por aparecer, e seus problemas só serão exacerbados ao colocar em camadas erro sobre erro e mentira sobre mentira…
- Antecipar e isolar: Quando se trata de gerenciamento de crises, a melhor defesa é um ataque muito prolífico. Sempre que possível, você precisa procurar áreas potenciais de conflito, crise e risco para neutralizar efetivamente uma ameaça antes que ela se torne realidade. Lembre-se de que evitar crises é melhor do que gerenciar crises.
- A impulsividade não é sua amiga: Nunca, e repito nunca, fale com a mídia se não estiver preparado. Nenhum comentário é melhor do que um comentário improvisado de frivolidade. Todos os membros de sua equipe de gerenciamento devem ser treinados em mídia antes de fazer qualquer declaração pública (seja em modo de crise ou não).
- Obtenha ajuda profissional: Assim como se diz que um réu que se representa tem um tolo como cliente, uma pessoa/entidade no centro de uma crise que tenta resolver seu próprio problema merece o resultado que provavelmente receberá. Quando as apostas são altas, procure o conselho e o conselho de um especialista no assunto que saiba andar de um lado para o outro de um campo minado sem ser explodido.
- A passividade também não é sua amiga: Enfiar a cabeça na areia e esperar que uma crise passe é uma receita para o desastre. Resposta agressiva, confiante, proativa e rápida é sempre uma escolha melhor do que não tomar nenhuma ação. Deixados sem vigilância, a maioria dos problemas só aumentará em gravidade e aumentará o potencial de danos duradouros. Lembre-se de que os cães adormecidos nada mais são do que passivos contingentes, pois sempre acordam em algum momento…
- Entenda os verdadeiros problemas: chegue à raiz do problema o mais rápido possível. Muitas vezes o que parece ser uma crise é realmente apenas a calmaria antes da tempestade. Se você deixar de abordar a questão real desde o início, pode não ter a chance de se recuperar... É fundamental entender todos os seus eleitores, bem como o real interesse da mídia na história.
- Cubra todas as bases: Nunca confie exclusivamente na mídia para entregar sua mensagem. A mídia é apenas um canal de distribuição, e a gestão eficaz da percepção baseia-se em influenciar todos os canais. Crie aliados que tenham interesse em seu sucesso e utilize todos os canais de retorno para influenciar o resultado desejado.
- Pense a longo prazo: Não ganhe a batalha e perca a guerra. Sua credibilidade e marca raramente valem a pena arriscar em uma aposta de curto prazo. Resista à tentação de blefar a menos que você possa suportar as consequências se sua mão for paga.
- Monitore seus resultados: Uma crise raramente é um evento estático... os problemas tendem a ser muito fluidos e podem evoluir e/ou escalar rapidamente. É imperativo que você saiba onde está o tempo todo e avalie consistentemente sua posição e estratégia em relação aos riscos e recompensas em jogo. Nunca se permita ficar preso a uma estratégia que o coloca em um canto em que você não quer estar.
- Vá para a vitória: No final das contas, a melhor maneira de gerenciar uma crise é criar uma vitória... Com todos os riscos e controvérsias, surgem oportunidades se você entender as sutilezas do gerenciamento de crises. A controvérsia geralmente envolve mais de uma parte e, onde há várias partes envolvidas, há vários interesses a serem alavancados e precisam ser abordados.
O mundo não é justo, e o mundo dos negócios certamente não é justo. Você provavelmente enfrentará uma variedade de situações de crise durante sua carreira, e como você lida com elas afetará sua capacidade de atingir seus objetivos, proteger seus interesses e garantir seu futuro.
Observação: Eu só trabalho com aqueles que foram tratados injustamente, ou com aqueles que têm arrependimento sincero e remorso em torno de seus erros... saco de lixo não precisa se aplicar.
